Bisnis Yang Melawan Pelanggannya

Bisnis yang Melawan Pelanggannya

Dalam era digital, dimana ada 80 juta penduduk Indonesia yang menggunakan Internet melalui smartphone/telepon genggamnya, banyak Bisnis yang terlihat gagap teknologi.
Bukan sekadar gagap teknologi karena tidak paham teknologi namun gagap karena belum mempersiapkan diri memenuhi kebutuhan pelanggan setia dan perubahan kebiasaannya /consumer behaviour…

Dalam sejarah bisnis, terutama terjadi pertama-tama di kota-kota besar, jelas sekali bahwa Perubahan akan selalu memakan ‘korban’ bisnis konvensional secara signifikan. Periode perubahan ini terjadi semakin cepat dalam 10 tahun terakhir!!!!

Kejadian demo para supir taksi argo menentang aplikasi Grab car,uber yang lalu sebenarnya juga merupakan kejadian ‘wajar’, setiap perubahan akan menimbulkan friksi menurut cerita berbagai sejarah… Namun pertentangan hanya bersifat sementara, perubahan pasti terjadi.

Karena pada prinsipnya, setiap bisnis melayani pelanggan dan keinginannya atau memberi solusi terhadap ketidakinginan pelanggan terhadap situasi yang tidak menyenangkan. Sebuah bisnis selalu memberi solusi dalam mengurangi atau menghilangkan ‘Pain’ Pelanggan terhadap suatu keadaan atau masalah dan bisnis juga perlu memberikan apa yang diinginkan pelanggan, memenuhi ‘Desire’.
Melawan sifat dasar pelanggan ini dan bersikap arogan tentu berarti menghancurkan bisnisnya sendiri. Bahkan tingkatan standar dalam memenuhi keinginan pelanggan dan menghilangkan pain semakin tinggi. Saat ini (dan untuk masa depan) ketika MEA sudah berlaku, maka memberi SERVICE EXCELLENCE yang memenuhi keinginan pelanggan melebihi ekspektasinya merupakan standar sebuah bisnis.

Bagaimana dengan Bisnis Klinik Gigi?

Berbicara prinsip dasar,maka fenomena ini akan berlaku sama di bidang apapun. Perubahan akan terjadi dan pasti terjadi:)

Lalu apa solusinya?
– menentang arus perubahan dengan kekuatan besar yang berasal dari pelanggan merupakan tindakan ceroboh dan sia-sia.. Meskipun mengatasnamakan ‘etika’, ‘aturan’, ‘tradisi’ ..
‘..Lebih mudah mengubah diri sendiri daripada mengubah orang lain’ adalah kalimat kuncinya.. Dalam hal ini ‘.. Lebih baik segera membenahi model bisnis Anda dibandingkan mencoba menentang Keinginan mayoritas pelanggan’

Perusahaan besar dan memakan korban bangkutnya perusaha-perusahaan besar seperti erickson, kodak,nokia, bahkan sanyo, dan institusi kesehatan yang lambat dan kuno sudah menjadi bukti nyata..

– Membenahi sistem Pelayanan Pelanggan prima yang sesuai.. Dimulai dengan Memiliki Value Proposition yang sesuai dengan Customer Segment atau yang mungkin lebih mudah dilakukan memahami Keinginan Customer Segment nya dan membuat Value Proposition yang memenuhi keinginan tersebut..

– masih tentang Service Excellence.. Saya berikan contoh, dari 5x saya naik taksi, setidaknya 3x saya menumpng taksi dengan supir yang Pelayanannya semakin buruk.. Jutek, kurang nyaman diajak ngobrol tentang wawasan nasional, banyak mengeluh tentang saingan, bahkan ada yg tidak mau repot turun dan membukakan pintu lagi seperti dulu.. Bahkn pernah ada yg mengeluh karena ada 4 penumpang +1 anak kecil..
Bandingkan dengan para pesaingnya yang berbasis aplikasi.

Contoh kasus lain: bbrp kasus pasien yang merasa tidak puas dan merasa ‘dibohongi’ ketika perawatan di sarana kesehatan entah itu praktek,klinik ataupun rumah sakit ketika membayar tagihannya… Terlepas siapa yang gagal paham, ini menunjukkan kegagalan Service Excellence.
Ketika media sosial menjadi media ‘curhat’nya maka entah berapa ribu atau juta orang yang akan melihatnya, semakin parah lagi jika diikuti dengan tuntutan pencemaran nama baik kepada pasien oleh institusi.

Tidak dapat dipungkiri bahwa selalu ada ‘bad customer’ atau ‘worst customer’ yang dalam praktis manajemen marketing, dapat ditolak menjadi customer lagi. Karena Pelanggan dapat Merasa menjadi Raja, namun tidak semua pelanggan berhak menjadi Raja bukan?

Service Excellence dan Entrepreneurship

Pelayanan Prima akan semakin krusial, pelayanan yang dapat memberikan lebih dari yang diharapkan Pelanggan, bahkan sangat berkesan sehingga menimbulkan ‘Wow Effect’. Sehingga Pasien dengan sukarela memberitahu teman-temannya. Bisnis model berlandaskan Pelayanan Prima atau SERVICE EXCELLENCE  adalah bisnis masa depan. Arogansi konvensial penyedia bisnis akan segera terkubur dan yang masih melakukannya bersiaplah ‘kalah’

– Sehingga Memiliki SDM yang mampu melakukan semua itu sangat Penting.. Mampu memberi pelatihan ‘hard skill’ dan ‘soft skill’ dalam Memberikan Pelayanan ,bukan hanya yang terbaik, namun Pelayanan yang paling berbeda dan mengenal masing-masing pelanggan serta bagaimana menyampaikan pelayanannya akan menjadi Job Responsibility yang harus dimiliki semua staf dan pelaku bisnis…

Silahkan ‘melawan’ Pelanggan Anda sendiri di era digital saat ini, maka dapat dipastikan Anda lah yang bukan saja tidak mendapat manfaat namun juga mengalami kerugian.

Tools seperti BUSINESS MODEL CANVAS, COLORED BRAIN, 6 INFLUENCE-FACTOR CIALDINI , memiliki Sistem akan menjadi suatu standard bagi bisnis klinik gigi di masa depan.

Ketrampilan dan keahlian teknis dokter gigi yang di atas rata-rata akan perlu diimbangi dengan keahlian dan ketrampilan dalam seni kepemimpinan, manajemen, marketing, berjejaring/ networking, komunikasi serta memahami pola konsumsi pasien (secara budaya, psikologis, dan VALS -Value.Attitude.Life-stye)

Menguasai Teknologi dan mengoptimalisasi penggunaan digital Media Sosial akan membuat perbedaan yang signifikan dalam bisnis klinik gigi Anda terutama dalam melakukan ‘Komunikasi’ dan meningkatkan ‘Awareness’..

Perubahan Terjadi, berselancarlah di atas gelombang perubahan dengan meningkatkan diri Sahabat Dentistpreneur..

Salam Dentistpreneur!!

Martin Febrian,drg